ПОРЯДОК ВЗАЄМОДІЇ
зі споживачами фінансових послуг та порядок розгляду звернень споживачів фінансових послуг товариства з обмеженою відповідальністю «Фінансова компанія «Ліберті Фінанс»
- Це Порядок взаємодії зі споживачами фінансових послуг та порядок розгляду звернень споживачів фінансових послуг ТОВАРИСТВА З ОБМЕЖЕНОЮ ВІДПОВІДАЛЬНІСТЮ «ФІНАНСОВА КОМПАНІЯ «ЛІБЕРТІ ФІНАНС» (далі – Порядок) встановлює єдиний порядок взаємодії із споживачами фінансових послуг, приймання, реєстрації та розгляду звернень споживачів фінансових послуг до ТОВАРИСТВА З ОБМЕЖЕНОЮ ВІДПОВІДАЛЬНІСТЮ «ФІНАНСОВА КОМПАНІЯ «ЛІБЕРТІ ФІНАНС» (далі – Товариство), порядок інформування та захисту прав споживачів фінансових послуг.
- Порядок розроблений відповідно до Закону України «Про звернення громадян», Закону України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг», Закону України «Про захист прав споживачів», Закону України «Про валюту та валютні операції» Закону України «Про платіжні послуги», та Постанова НБУ «Про затвердження Положення про ліцензування та реєстрацію надавачів фінансових послуг та умови провадження ними діяльності з надання фінансових послуг», затверджене Постановою Правління Національного банку України №153 від 24 грудня 2021 року, інших нормативно-правових актів Національного банку України у сфері захисту прав споживачів фінансових послуг, Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, та інших нормативно-правових актів України.
- Порядок є окремим документом Товариства, що ґрунтується на принципах: — забезпечення неупередженого та справедливого ставлення до споживачів на всіх етапах надання фінансових послуг та під час вирішення спорів; — забезпечення неухильного дотримання вимог щодо розкриття інформації Товариством; — сприяння підвищенню рівня фінансової грамотності та обізнаності споживачів фінансових послуг; — забезпечення відповідальної ділової поведінки та високих стандартів надання фінансових послуг Товариством; — забезпечення комплексного захисту споживачів фінансових послуг від шахрайських та інших незаконних дій; — формування сучасного інструментарію захисту прав споживачів фінансових послуг.
- Терміни та визначення, що використовуються у цьому Порядку:
Вебсайт – сукупність програмних та апаратних засобів, розміщених за унікальною адресою https://libertyfinance.com.ua разом з інформаційними ресурсами, які перебувають у розпорядженні Товариства і забезпечують доступ фізичних та юридичних осіб до цих інформаційних ресурсів та інших інформаційних послуг, через мережу Інтернет, та є частиною Інформаційної системи Товариства.
Заявник – Споживач фінансових послуг/Третя особа або їх представник, якому надані повноваження в порядку, передбаченому законодавством України.
Звернення – викладені Заявником та адресовані Товариству в письмовій (паперовій a6o електронній) або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.
Споживач фінансових послуг – фізична особа, яка отримує або має намір отримати фінансову послугу для задоволення особистих потреб, не пов’язаних із підприємницькою, незалежною професійною діяльністю;
Третя особа – фізичні особи, з якими Товариство не має договірних зобов’язань, але які пов’язані із споживачем фінансових послуг діловими, професійними, особистими, сімейними або іншими стосунками у соціальному бутті і які звертаються до Товариства у разі порушення їх прав та інтересів, в установленому законом порядку.
Інші терміни вживаються в цьому Порядку в значеннях, визначених законами та іншими нормативно-правовими актами України.
- В своїй діяльності Товариство керується вимогами чинного законодавства України, що регулює відносини між споживачами та надавачами фінансових послуг, встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів.
- Товариство, публікуючи даний Порядок на власному вебсайті: https://libertyfinance.com.ua інформує споживачів фінансових послуг щодо наступних механізмів захисту їх прав та порядку їх реалізації:
- про можливість подачі звернень до Товариства шляхом направлення листів на електронну адресу: [email protected] чи поштову адресу (адресу місцезнаходження) Товариства;
- про право споживачів фінансових послуг на звернення до Національного банку України, з зазначенням поштової та електронної адрес, на які надсилаються звернення до такого компетентного органу, а також номер телефону його довідкової служби;
- про право споживачів фінансових послуг на звернення до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів, з зазначенням поштової та електронної адрес, на які надсилаються звернення до такого компетентного органу, а також номер телефону його довідкової служби;
- про право споживачів фінансових послуг на звернення до суду за захистом своїх прав та інтересів відповідно до законодавства України.
- Товариство під час інформування споживачів фінансових послуг, що нею надаються, публікує на своєму сайті інформацію (вимоги щодо розміщення якої встановленні, зокрема, Законом України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг», Закону України «Про валюту та валютні операції» Закону України «Про платіжні послуги», Положенням про ліцензування та реєстрацію надавачів фінансових послуг та умови провадження ними діяльності з надання фінансових послуг (затвердженого Постановою № 153 Правління Національного банку України від 24 грудня 2021 року), Положення про порядок розкриття інформації небанківськими фінансовими установами (затвердженого Постановою №114 Правління Національного банку України від 05 листопада 2021 року), в тому числі, але не виключно:
- про фінансову послугу: вартість, ціна/тарифи, розмір плати (проценти) щодо фінансової послуги та загальна сума зборів, платежів та інших витрат, які повинен сплатити клієнт, включно з податками, та інші істотні характеристики фінансових послуг, які надає Товариство;
- про юридичну особу яка є надавачем фінансових послуг (Товариство).
- Товариство забезпечує: надання (розкриття) інформації споживачу відповідно до вимог законодавства України щодо послуги фінансового лізингу; надання мінімального обсягу інформації про умови та істотні характеристики цієї послуги, шляхом розміщення такої інформації на власному вебсайті, у рекламі; в проекті договору про надання фінансових послуг; надання інформації під час користування послугою фінансового лізингу; надання іншої інформації, передбаченої чинним законодавством України.
- З метою отримання необхідного захисту своїх прав та урегулювання спірних питань (у разі їх виникнення), під час надання Товариством послуг фінансових послуг, споживачі фінансових послуг, мають право звернутися до Товариства із заявами (клопотаннями) про реалізацію своїх прав і законних інтересів, пропозиціями (зауваженнями) та скаргами про можливе їх порушення.
- Звернення – викладені Заявником та адресовані Товариству в письмовій (паперовій або електронній) або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги;
- Пропозиція (зауваження) – звернення Заявника, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності Товариства, а також висловлюються думки щодо врегулювання спірних питань.
- Заява (клопотання) – звернення Заявника із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності Товариства, його посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності.
- Скарга – звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю) та/або рішеннями Товариства, його посадових осіб.
- Звернення може бути подано/направлено на розгляд до Товариства у будь-який спосіб, а саме:
Email на [email protected]. Звернення повинно бути оформлене згідно Закону України «Про звернення громадян».
Зателефонувати за номером 0 800 33 20 57.
особисто звернутися за місцезнаходженням Товариства.
- Основними принципами розгляду звернень споживачів фінансових послуг є:
об’єктивність;
дотримання вимог чинного законодавства;
строковість;
швидкість та налагодженість реагування;
попередження можливості виникнення подібних ситуацій;
взаємодія всіх задіяних підрозділів Товариства в процесі розгляду, аналізу звернення, яке отримано Товариством;
забезпечення клієнтам зручного, зрозумілого та безперешкодного доступу для надання звернень та пропозицій.
- Товариство забезпечує приймання, зберігання та облік поданих звернень споживачів фінансових послуг.
- Товариство здійснює реєстрацію звернень споживачів фінансових послуг відповідно до вимог Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348.
- Товариство під час організації розгляду звернень споживачів фінансових послуг щодо надання фінансових послуг здійснює наступний порядок дій:
здійснює первісну оцінку звернення;
уповноважений підрозділ/особа Товариства розглядає звернення;
інформує споживачів фінансових послуг про результати розгляду звернення;
у разі необхідності усуває виявлені порушення та їх наслідки шляхом прийняття виконавчим органом Товариства чи уповноваженою особою відповідного рішення за результатами розгляду звернення клієнта;
здійснює контроль за якістю та своєчасністю розгляду звернень на постійні основі.
- Товариство аналізує отримані звернення споживачів фінансових послуг, визначає причини їх виникнення з метою поліпшення якості надання послуг та використовує результати аналізу звернень щодо впливу на інших споживачів фінансових послуг які не надсилали звернення, але перебувають в аналогічній ситуації.
- Товариство включає до письмового повідомлення споживача фінансових послуг про результати розгляду звернення: номер та дату реєстрації Товариством звернення споживача фінансових послуг; причини відхилення, часткового задоволення або повного задоволення Товариством вимог споживача фінансових послуг; обґрунтовує рішення Товариства з посиланням на законодавство України; заходи, вжиті Товариством, у разі виявлення ним порушення законодавства України.
- Товариство надсилає відповідь на звернення споживача фінансових послуг письмово з використанням засобів зв’язку, обраних споживача фінансових послуг під час подання звернення, та з урахуванням вимог законодавства України про звернення громадян.
4.1. Вимоги до оформлення звернень споживачів фінансових послуг визначені статтею 5 Закону України «Про звернення громадян».
4.2. Порядок розгляду, опрацювання та надання відповіді на письмові звернення споживачів фінансових послуг, що направлені поштою (в тому числі, кур’єрською службою доставки):
4.2.1. Всі звернення споживачів фінансових послуг, що надходять до Товариства, та оформлені належним чином, підлягають обов’язковому прийняттю та централізовано реєструються не пізніше наступного дня, що слідує за днем їх надходження в окремому журналі, що ведеться в електронному вигляді.
4.2.2. Письмові звернення підлягають обов’язковому первинному розгляду з метою визначення їх належності до компетенції відповідного структурного підрозділу Товариства та призначення за ними конкретного виконавця.
4.2.3. Первинний розгляд звернення проводиться Відповідальним працівником, з метою визначення їх належності до компетенції відповідного структурного підрозділу Товариства та призначення за ними конкретного виконавця, відповідального за надання відповіді на таке звернення.
4.2.4. У зверненні мають бути вказані прізвище, ім’я та (за наявності) по батькові, місце проживання (або місце перебування фізичної особи – резидента чи місце тимчасового перебування фізичної особи – нерезидента в Україні) та викладено суть порушеного питання. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати. Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями в строк не пізніше ніж 10 (десяти) днів з дня його надходження.
4.2.5. Письмове звернення без зазначення місця проживання (або місця перебування фізичної особи – резидента чи місця тимчасового перебування фізичної особи – нерезидента в Україні), не підписане ініціатором (ми) звернення, а також таке, з якого неможливо встановити особу, яка ініціювала звернення, визнається анонімним і розгляду не підлягає.
4.2.6. Не розглядаються й повторні звернення, від одного і того ж громадянина з одного й того ж питання, якщо перше звернення було вирішено по суті, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.
4.2.7. Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, директор Товариства встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється споживачу фінансових послуг, який подав звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.
4.3. Порядок розгляду, опрацювання та надання відповіді на письмові звернення, направлені споживачами з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку:
4.3.1. Первинний розгляд звернення, що надходять на електронну адресу Товариства, проводиться Працівником, відповідальним за комплаєнс, з метою визначення їх належності до компетенції відповідного структурного підрозділу Товариства та призначення за ними конкретного виконавця, відповідального за надання відповіді на таке звернення.
4.3.2. Звернення споживачів фінансових послуг, що надходять на електронну адресу Товариства, розглядаються і вирішуються у термін не більше 30 (тридцяти) календарних днів від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання.
4.3.3. Якщо Звернення надійшло в електронній формі, і Заявник не просить в такому Звернені здійснити направлення відповіді на його поштову адресу, офіційна відповідь направляється Заявнику у вигляді електронного документу на його електронну адресу, яку було зазначено у зверненні або зазначено Заявником при реєстрації на Вебсайті.
4.3.4. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на електронну адресу Товариства. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий день, то датою подання електронного звернення вважається наступний робочий день.
4.4. Порядок розгляду, опрацювання та надання відповіді на усні звернення споживачів фінансових послуг:
4.4.1. Усні звернення, подані споживачами фінансових послуг особисто до Товариства (у формі особистого прийому громадян), можливі з подальшим оформленням Звернення в паперовій формі, за спеціальною формою, що є Додатком №1 до цього Порядку.
4.4.2. Особистий прийом споживачів фінансових послуг ведеться Товариством в спеціально відведеному місці (окремій кімнаті), що знаходиться за юридичною адресою Товариства за попереднім записом. Записатися на прийом можливо надіславши листа на електрону пошту [email protected]. Під час особистого прийому необхідності мати з собою документи, що посвідчують особу та бажано підготувати письмове звернення для подання його в разі необхідності під час проведення особистого прийому
4.4.3. Графік особистого прийому споживачів фінансових послуг затверджується наказом директора Товариства.
4.4.5. Товариство проводить повторний особистий прийом з питань, що вже розглядалися під час проведення особистого прийому, у разі якщо питання не було вирішено по суті.
4.2. Порядок розгляду, опрацювання та надання відповіді на письмові звернення споживачів фінансових послуг, що направлені поштою (в тому числі, кур’єрською службою доставки):
4.2.1. Всі звернення споживачів фінансових послуг, що надходять до Товариства, та оформлені належним чином, підлягають обов’язковому прийняттю та централізовано реєструються не пізніше наступного дня, що слідує за днем їх надходження в окремому журналі, що ведеться в електронному вигляді.
4.2.2. Письмові звернення підлягають обов’язковому первинному розгляду з метою визначення їх належності до компетенції відповідного структурного підрозділу Товариства та призначення за ними конкретного виконавця.
4.2.3. Первинний розгляд звернення проводиться Відповідальним працівником, з метою визначення їх належності до компетенції відповідного структурного підрозділу Товариства та призначення за ними конкретного виконавця, відповідального за надання відповіді на таке звернення.
4.2.4. У зверненні мають бути вказані прізвище, ім’я та (за наявності) по батькові, місце проживання (або місце перебування фізичної особи – резидента чи місце тимчасового перебування фізичної особи – нерезидента в Україні) та викладено суть порушеного питання. Письмове звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко, підписано заявником (групою заявників) із зазначенням дати. Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями в строк не пізніше ніж 10 (десяти) днів з дня його надходження.
4.2.5. Письмове звернення без зазначення місця проживання (або місця перебування фізичної особи – резидента чи місця тимчасового перебування фізичної особи – нерезидента в Україні), не підписане ініціатором (ми) звернення, а також таке, з якого неможливо встановити особу, яка ініціювала звернення, визнається анонімним і розгляду не підлягає.
4.2.6. Не розглядаються й повторні звернення, від одного і того ж громадянина з одного й того ж питання, якщо перше звернення було вирішено по суті, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.
4.2.7. Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, директор Товариства встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється споживачу фінансових послуг, який подав звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.
4.3. Порядок розгляду, опрацювання та надання відповіді на письмові звернення, направлені споживачами з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку:
4.3.1. Первинний розгляд звернення, що надходять на електронну адресу Товариства, проводиться Працівником, відповідальним за комплаєнс, з метою визначення їх належності до компетенції відповідного структурного підрозділу Товариства та призначення за ними конкретного виконавця, відповідального за надання відповіді на таке звернення.
4.3.2. Звернення споживачів фінансових послуг, що надходять на електронну адресу Товариства, розглядаються і вирішуються у термін не більше 30 (тридцяти) календарних днів від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання.
4.3.3. Якщо Звернення надійшло в електронній формі, і Заявник не просить в такому Звернені здійснити направлення відповіді на його поштову адресу, офіційна відповідь направляється Заявнику у вигляді електронного документу на його електронну адресу, яку було зазначено у зверненні або зазначено Заявником при реєстрації на Вебсайті.
4.3.4. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на електронну адресу Товариства. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу у неробочий день, то датою подання електронного звернення вважається наступний робочий день.
4.4. Порядок розгляду, опрацювання та надання відповіді на усні звернення споживачів фінансових послуг:
4.4.1. Усні звернення, подані споживачами фінансових послуг особисто до Товариства (у формі особистого прийому громадян), можливі з подальшим оформленням Звернення в паперовій формі, за спеціальною формою, що є Додатком №1 до цього Порядку.
4.4.2. Особистий прийом споживачів фінансових послуг ведеться Товариством в спеціально відведеному місці (окремій кімнаті), що знаходиться за юридичною адресою Товариства за попереднім записом. Записатися на прийом можливо надіславши листа на електрону пошту [email protected]. Під час особистого прийому необхідності мати з собою документи, що посвідчують особу та бажано підготувати письмове звернення для подання його в разі необхідності під час проведення особистого прийому
4.4.3. Графік особистого прийому споживачів фінансових послуг затверджується наказом директора Товариства.
4.4.5. Товариство проводить повторний особистий прийом з питань, що вже розглядалися під час проведення особистого прийому, у разі якщо питання не було вирішено по суті.
5.1. Заявник може подати/направити звернення до Національного банку України. Національний банк України має повноваження на захист прав споживачів фінансових послуг і регулює поведінку банків та небанківських фінансових установ щодо їхніх клієнтів. Спеціальний підрозділ, який цим опікується, – Управління захисту прав споживачів фінансових послуг.
5.2. Споживачі фінансових послуг можуть ознайомитися із повноваженнями Управління захисту прав споживачів фінансових послуг та подати звернення на сторінки офіційного інтернет-представництва Національного банку у розділі «Захист прав споживачів» за посиланням https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection.
5.3. Споживач може звернутися до Національного банку України шляхом: звернутися на цілодобову Гарячу лінію контакт-центру Національного Банку України за телефоном 0-800-505-240. створити електронне звернення у розділі «Захист прав споживачів» на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку України: https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection/citizens-appeals. направити електронне звернення на електронну пошту [email protected] надіслати письмове звернення листом разом з відповідними документами на адресу: вул. Інститутська, 9, м. Київ, 01601.
5.2. Споживачі фінансових послуг можуть ознайомитися із повноваженнями Управління захисту прав споживачів фінансових послуг та подати звернення на сторінки офіційного інтернет-представництва Національного банку у розділі «Захист прав споживачів» за посиланням https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection.
5.3. Споживач може звернутися до Національного банку України шляхом: звернутися на цілодобову Гарячу лінію контакт-центру Національного Банку України за телефоном 0-800-505-240. створити електронне звернення у розділі «Захист прав споживачів» на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку України: https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection/citizens-appeals. направити електронне звернення на електронну пошту [email protected] надіслати письмове звернення листом разом з відповідними документами на адресу: вул. Інститутська, 9, м. Київ, 01601.
6.1. Звернення та запити народних депутатів України, які надійшли до Товариства в інтересах громадян, розглядаються відповідно до Закону України «Про статус народного депутата України».
6.2. Звернення та запити депутатів місцевих рад, які надійшли до Товариства в інтересах громадян, розглядаються відповідно до Закону України «Про статус депутатів місцевих рад».
6.3. Запити Національного банку України, листи, що надходять від державних та правоохоронних органів, що звертаються в інтересах Споживачів розглядаються відповідно до чинного законодавства України та цього Порядку.
6.4. У разі надходження до Товариства запитів від народних депутатів та державних органів, крім державних органів, що здійснюють регулювання діяльності Товариства, проводиться реєстрація такого запиту з подальшою передачею запиту для підготовки відповіді.
6.5. У разі надходження до Товариства запитів від Національного банку України, реєстрація таких запитів здійснюється в окремому електронному журналі.
6.6. Відповіді на запити державних органів навправляються у спосіб вказаний в звернені. Якщо спосіб направлення відповіді в звернені не зазначено, відповідь направляється на офіційну поштову адресу відповідного органу.
6.2. Звернення та запити депутатів місцевих рад, які надійшли до Товариства в інтересах громадян, розглядаються відповідно до Закону України «Про статус депутатів місцевих рад».
6.3. Запити Національного банку України, листи, що надходять від державних та правоохоронних органів, що звертаються в інтересах Споживачів розглядаються відповідно до чинного законодавства України та цього Порядку.
6.4. У разі надходження до Товариства запитів від народних депутатів та державних органів, крім державних органів, що здійснюють регулювання діяльності Товариства, проводиться реєстрація такого запиту з подальшою передачею запиту для підготовки відповіді.
6.5. У разі надходження до Товариства запитів від Національного банку України, реєстрація таких запитів здійснюється в окремому електронному журналі.
6.6. Відповіді на запити державних органів навправляються у спосіб вказаний в звернені. Якщо спосіб направлення відповіді в звернені не зазначено, відповідь направляється на офіційну поштову адресу відповідного органу.
7.1. Товариство забезпечує своєчасне надання споживачу фінансових послуг повної, точної та достовірної інформації:
яку Товариство зобов’язане розкривати споживачу про умови й порядок його діяльності, як фінансової установи, про фінансові послуги, що ним надаються, шляхом її розміщення в електронному вигляді на сайті Товариства;
яка є обов’язковою для надання споживачу перед укладенням договору про надання фінансових послуг.
7.2. Товариство забезпечує надання фінансових послуг у відповідності вимогам, передбаченим Цивільним кодексом України, законами України, що регулюють надання фінансових послуг, нормативно-правовим актам Національного банку України.
7.3. Порядок надання послуг Товариством визначено Правилами про переказ коштів в національній валюті без відкриття рахунків ТОВ «ФК «ЛІБЕРТІ ФІНАНС» та Положенням про порядок організації роботи та здійснення валютно-обмінних операцій ТОВ «ФК «ЛІБЕРТІ ФІНАНС», опублікованими на сайті Товариства.
7.4. Товариство в обов’язковому порядку забезпечує надання споживачу фінансових послуг примірника укладеного договору про надання фінансових послуг, що підтверджується особистим підписом споживача фінансових послуг на іншому примірнику такого договору.
7.5. Товариством в документах, вказаних в п. 7.3. визначено порядок надання послуг, а також їх вартість та інші істотні умови надання таких послуг, а також інші умови.
7.6. Товариство забезпечує наступні гарантії для споживачів фінансових послуг:
умови договору про надання фінансових послуг не обмежують права клієнта порівняно з правами, встановленими законом;
у разі виникнення неоднозначного тлумачення прав та обов’язків сторони за договором за участю споживача фінансових послуг, такі права та обов’язки тлумачиться на користь такого споживача;
із споживача фінансових послуг не стягуються платежі, відшкодування, штрафні санкції за:
реалізацію ним права на відмову від договору, предметом якого є надання йому фінансової послуги;
дострокове розірвання (ініціювання дострокового розірвання) споживачем фінансових послуг такого договору;
дострокове виконання ним умов договору, предметом якого є надання йому фінансової послуги.
7.7. Товариство забезпечує споживачам захист їх прав, надає можливість вільного вибору умов надання фінансової послуги, здобуття інформації в обсязі, необхідному для прийняття самостійного рішення під час оформлення придбання фінансової послуги, та гарантує надання фінансової послуги способами, що відповідають вимогам чинного законодавства України.
7.8. Порядок захисту персональних даних споживачів фінансових послуг передбачено Положенням про обробку та захист персональних даних Товариством з обмеженою відповідальністю «ФК «ЛІБЕРТІ ФІНАНС», опублікованим на сайті Товариства у розділі «Захист прав споживачів».
яку Товариство зобов’язане розкривати споживачу про умови й порядок його діяльності, як фінансової установи, про фінансові послуги, що ним надаються, шляхом її розміщення в електронному вигляді на сайті Товариства;
яка є обов’язковою для надання споживачу перед укладенням договору про надання фінансових послуг.
7.2. Товариство забезпечує надання фінансових послуг у відповідності вимогам, передбаченим Цивільним кодексом України, законами України, що регулюють надання фінансових послуг, нормативно-правовим актам Національного банку України.
7.3. Порядок надання послуг Товариством визначено Правилами про переказ коштів в національній валюті без відкриття рахунків ТОВ «ФК «ЛІБЕРТІ ФІНАНС» та Положенням про порядок організації роботи та здійснення валютно-обмінних операцій ТОВ «ФК «ЛІБЕРТІ ФІНАНС», опублікованими на сайті Товариства.
7.4. Товариство в обов’язковому порядку забезпечує надання споживачу фінансових послуг примірника укладеного договору про надання фінансових послуг, що підтверджується особистим підписом споживача фінансових послуг на іншому примірнику такого договору.
7.5. Товариством в документах, вказаних в п. 7.3. визначено порядок надання послуг, а також їх вартість та інші істотні умови надання таких послуг, а також інші умови.
7.6. Товариство забезпечує наступні гарантії для споживачів фінансових послуг:
умови договору про надання фінансових послуг не обмежують права клієнта порівняно з правами, встановленими законом;
у разі виникнення неоднозначного тлумачення прав та обов’язків сторони за договором за участю споживача фінансових послуг, такі права та обов’язки тлумачиться на користь такого споживача;
із споживача фінансових послуг не стягуються платежі, відшкодування, штрафні санкції за:
реалізацію ним права на відмову від договору, предметом якого є надання йому фінансової послуги;
дострокове розірвання (ініціювання дострокового розірвання) споживачем фінансових послуг такого договору;
дострокове виконання ним умов договору, предметом якого є надання йому фінансової послуги.
7.7. Товариство забезпечує споживачам захист їх прав, надає можливість вільного вибору умов надання фінансової послуги, здобуття інформації в обсязі, необхідному для прийняття самостійного рішення під час оформлення придбання фінансової послуги, та гарантує надання фінансової послуги способами, що відповідають вимогам чинного законодавства України.
7.8. Порядок захисту персональних даних споживачів фінансових послуг передбачено Положенням про обробку та захист персональних даних Товариством з обмеженою відповідальністю «ФК «ЛІБЕРТІ ФІНАНС», опублікованим на сайті Товариства у розділі «Захист прав споживачів».
8.1. Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше ніж 30 (тридцяти) календарних днів від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше ніж 15 (п’ятнадцяти) календарних днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, Відповідальний працівник встановлює необхідний термін для його розгляду. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 (сорока п’яти) календарних днів.
8.2. Загальний строк розгляду звернень обчислюється з дня, наступного за днем, з якого починається строк (таким днем є день їх надходження та реєстрації), по день направлення заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день строку розгляду звернення припадає па неробочий день, то останнім днем строку розгляду звернення вважається перший після нього робочий день.
8.3. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуті всі поставлені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення та вжиті потрібні заходи щодо його виконання і заявника повідомлено про результати розгляду звернення і прийняте рішення.
8.4. Запити від народних депутатів розглядаються і вирішуються у строк не більше ніж 30 (тридцяти) календарних днів від дня їх надходження з попередньою відповіддю протягом 10 (десяти) календарних днів.
8.5. Запити від Національного банку України та інших державних органів щодо звернень/скарг Споживачів розглядаються і вирішуються не пізніше за терміни, вказані в запиті.
8.2. Загальний строк розгляду звернень обчислюється з дня, наступного за днем, з якого починається строк (таким днем є день їх надходження та реєстрації), по день направлення заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день строку розгляду звернення припадає па неробочий день, то останнім днем строку розгляду звернення вважається перший після нього робочий день.
8.3. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуті всі поставлені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення та вжиті потрібні заходи щодо його виконання і заявника повідомлено про результати розгляду звернення і прийняте рішення.
8.4. Запити від народних депутатів розглядаються і вирішуються у строк не більше ніж 30 (тридцяти) календарних днів від дня їх надходження з попередньою відповіддю протягом 10 (десяти) календарних днів.
8.5. Запити від Національного банку України та інших державних органів щодо звернень/скарг Споживачів розглядаються і вирішуються не пізніше за терміни, вказані в запиті.
9.1. Можливість та порядок позасудового розгляду скарг споживачів фінансових послуг:
9.1.1. Споживачі фінансових послуг мають право звертатися в позасудовому порядку до Товариства із скаргами шляхом направлення на електронну адресу / поштову адресу (адресу місцезнаходження) Товариства скарг, оформлених відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян».
9.1.2. Скарги споживачів фінансових послуг розглядаються Товариством в межах строків, визначених Законом України «Про звернення громадян» та розділом 4 цього Порядку.
9.2. Відповідно до ч. 1 ст. 4 Цивільного процесуального кодексу України, споживач фінансових послуг має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів. Право на судовий захист може бути реалізовано шляхом подання позовів до суду:
за місцезнаходженням Товариства – згідно з ч. 2 ст. 27 Цивільного процесуального кодексу України;
або за зареєстрованим місцем проживання чи перебування споживача – згідно з ч. 5 ст. 28 Цивільного процесуального кодексу України.
9.1.1. Споживачі фінансових послуг мають право звертатися в позасудовому порядку до Товариства із скаргами шляхом направлення на електронну адресу / поштову адресу (адресу місцезнаходження) Товариства скарг, оформлених відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян».
9.1.2. Скарги споживачів фінансових послуг розглядаються Товариством в межах строків, визначених Законом України «Про звернення громадян» та розділом 4 цього Порядку.
9.2. Відповідно до ч. 1 ст. 4 Цивільного процесуального кодексу України, споживач фінансових послуг має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів. Право на судовий захист може бути реалізовано шляхом подання позовів до суду:
за місцезнаходженням Товариства – згідно з ч. 2 ст. 27 Цивільного процесуального кодексу України;
або за зареєстрованим місцем проживання чи перебування споживача – згідно з ч. 5 ст. 28 Цивільного процесуального кодексу України.
10.1. Контроль дотримання термінів при розгляді звернень споживачів фінансових послуг, покладається на керівників структурних підрозділів.
10.2. Цей Порядок набуває чинності з дати його затвердження та підлягає перегляду не рідше одного разу на 3 роки.
10.3. У разі невідповідності будь-якої частини Порядку чинному законодавству України, в тому числі нормативно-правовим актам Національного банку України, Порядок буде діяти лише в тій частині, яка не суперечить чинному законодавству, в тому числі нормативно правовим актам Національного банку України.
10.4. Цей Порядок є обов’язковим для застосування в роботі всіма працівниками Товариства, керівники структурних підрозділів є відповідальними за ознайомлення працівників з вимогами цього Порядку.
10.5. Порядок обов’язковий для розміщення на офіційному Вебсайті Товариства.
10.2. Цей Порядок набуває чинності з дати його затвердження та підлягає перегляду не рідше одного разу на 3 роки.
10.3. У разі невідповідності будь-якої частини Порядку чинному законодавству України, в тому числі нормативно-правовим актам Національного банку України, Порядок буде діяти лише в тій частині, яка не суперечить чинному законодавству, в тому числі нормативно правовим актам Національного банку України.
10.4. Цей Порядок є обов’язковим для застосування в роботі всіма працівниками Товариства, керівники структурних підрозділів є відповідальними за ознайомлення працівників з вимогами цього Порядку.
10.5. Порядок обов’язковий для розміщення на офіційному Вебсайті Товариства.